En estos días la mayoría de españoles cerrarán sus "chiringuitos" para irse de vacaciones.
Han pasado meses esperando el día esperado para apagar ordenadores, cerrar despachos, tiendas, negocios y buscar un destino que se adapte a sus necesidades y presupuesto. En un año de crisis son muchos los que antes de cerrar una elección analizarán muy bien el supuesto importe final a pagar para pasar sus vacaciones.
Sin afán de generalizar, de alguna forma, el hecho de que el turismo nacional concentre sus vacaciones en los meses de Julio-Agosto hace que su perfil se convierta en uno de los clientes más exigentes y complicados de gestionar.
Si uno mide los índices de satisfacción de su establecimiento, por lo común, a mayor presencia nacional menores ratios de satisfacción.
Podríamos analizar algunas de las causas de este dato pero, desde el respeto, quisiera hacer una sinopsis.
- EXCLUSIVIDAD: queremos lo mejor, independientemente del bono que uno lleve, del TTOO con que uno viaje. Todo el mundo quiere obtener el máximo y sentirse de alguna forma único. ( la mejor habitación justo a la llegada, atenciones, ...). Pero ¿ todo el mundo lo paga?.
- IMPETUOSIDAD: por lo general, se percibe cierta sensación de stress unida a la desconfianza de no obtener lo que uno ha pagado. ( "la agencia me dijo que tenía vista al mar", " pedí cama de matrimonio", " me dijeron que me entraba un masaje", ...). El objetivo de los que estamos al otro lado es conseguir equilibrar la supuesta demanda con la oferta pero siempre sabiendo que el requerimiento va a ser instantáneo, riguroso e impetuoso. ¿Quien no ha visto a un cliente coger el móvil y llamar a la agencia delante todos en front desk?. Lo mismo ocurre con el servicio de Restaurante, la velocidad en las que se sirven las cosas son bien recibidas. De lo contrario uno puede escuchar ya aquello de "oye" o "eh". No sólo también queremos que no nos despierten por la mañana pronto para hacer la habitación pero tal como salimos a desayunar la queremos limpia de vuelta. Todo tiene su proceso y sin duda los hoteles utilizan muchas técnicas para saber exactamente el momento de poder entrar.
- LLEGO LA FAMILIA: solemos viajar en familia y a sus peticiones hay que unirle las de sus niños/bebes. Todos sabemos que no siempre el comportamiento es el idóneo. A ello hay que unirle el cómo se complica la operación interna: camas extras, habitaciones contiguas, mesas de ocho en Restaurante, acopio de Potitos en congelador, tronas para arriba y abajo, ...
- Solemos ser "ruidosos" y no muy aptos a cumplir normas internas: móvil a todo volumen en el restaurante, hablar entre nosotros en un tono alto, pantalones cortos con chanclas para ir a cenar, apurar el horario de cierre del Restaurante hasta el final, no esperar a que el Maitre les atienda en la puerta, ... Suerte que cada vez más hay más conciencia de la ley antitabaco.
- CAFÉ: ¿alguien ha conseguido servir 500 cafés al día expresos en el desayuno?. Un día leía que Barceló había vuelto a la antigua melita para acercar al máximo el sabor al exigente paladar del español. Muchos son los inventos que hemos hecho pero no acabamos de conseguir cubrir las expectativas del café. En mi caso un café molido marcilla en una maquinaria alemana WMF no soluciona del todo el problema.
- MEDIA PENSIÓN: a pesar de haberla contratado son muchos los que reclaman que estén incluidas las bebidas y muchos los hoteles que hemos habilitado ya un servicio de medio día para los cambios de MP. Lo que en su día fue un valor ahora se da por supuesto.
- QUEJAS SIN SUGERENCIAS: una de las mejores base de datos para la mejora son los quejas y sugerencias que normalmente el cliente británico deja en los hoteles. Es una de las informaciones con las que uno puede conseguir grandes acciones de mejora. Meticuloso en su análisis y descriptivo en su sugerencia. Esta comprobado que el número de Q&S bajará y el número de comentarios será menor cuando mayor presencia de nacional haya. Somos propensos a quejarnos pero sin decir mucho las causas: " la comida estaba mala", " mal servicio", " esperábamos otra cosa" , " el Spa no lo usé", ...¿ Que le pareció de entre más de 13 variantes de caliente, isla de postres, rincón degustación, show cooking, varios restaurantes, que estuviera malo?. ¿ Por que no fue al Spa?, ¿No le pareció buena la oferta de tratamientos?, ¿no le gusta?.
Aún así, es uno de esos clientes, que una vez se ha relajado entradas sus vacaciones, ha entablado relación de confianza con el establecimiento, se ha sentido bien tratado y considerado, empieza a disfrutar el que más de todo y es uno de esos clientes que se convierte en un fiel prescriptor de tu producto así como en un repetidor empedernido. ¿por que?. Por que una vez superadas todas las pruebas de desconfianza, ¿para que va a cambiar?. No hay que olvidar que el hecho de viajar por nuestro país, en nuestro idioma y entre nuestras fronteras, también nos da cierta sensación de "poder exigir" más si cabe a nuestro compatriota.
Mi más sincero abrazo a todos aquellos que estos días parten hacía sus destinos. Gracias a ellos y sus exigencias somos mejores cada día.
FELIZ VACACIONES!!!!!
Si aún así, a alguien se le ocurre decir que viajar es tedioso, pesado, difícil, ... es que no es un viajero inteligente de nueva generación.
