A raiz del polémico ( por los comentarios suscitados) de Juan Sobejano, me entran ganas de plasmar la humilde opinión de un director que lleva varios años dirigiendo un hotel certificado tanto en "Q", en ISO 9000, como en ISO 14001.
En primer lugar, estoy de acuerdo que la muy utlizada palabra calidad es cierto que no es más que la percepción de lo obtenido por un servicio en relación con lo pagado aunque, hoy en día por poco que pagues, siempre un cliente va a exigir la máxima calidad.
Ahora bien, aunque muchos hoteleros llevamos años con el tema de la calidad hotelera y algunos desde la óptica de la " Q" uno llega un momento en que se plantea.
Visto desde la óptica más comercial sinceramente dudo que a un cliente le influya demasiado ver en un catálogo que el hotel donde va a ir "tiene la Q". Básicamente por que tenerla viene a ser ya una commodity al igual que uno pueda tener Spa hoy en día y aire acondicionado hace unos años.
La "Q" no es colgar el metraquilato en la entrada y esperar que venga un auditor y levante cuatro camas a ver si hay pelos debajo, revise las mesas del restaurante para ver si los platos cumplen con los 25 cm de diámetro o se repase unas instrucciones que luego uno pueda utlizar o simplemente archivar.
La "Q" es una cultura de mejora continua y de compromiso por querer hacer las cosas bien hechas. ¿ Puede existir un hotel que teniendo la " Q" no de un buen servicio. Por supuesto!!!!
Lo que ocurre que durante varios años a habido una fiebre por tener alguna certificación para no perder ventaja competitiva ante el vecino y hoy día ante un cliente que sigue basando su elección en la recomendación del familiar o amigo acompañado ahora con todas las plataformas 2.0 de opinión, fotografía, georeferenciación, ... ¿Qué más le da que tenga uno la "Q" si su reputación off line y on line esta de capa caida?.
Por lo tanto:
- ¿influye en la decisión de compra del cliente tener la "Q": poco.
- ¿Influye más la reputación on line?: sí
- ¿Es una marca reconocida y valorada por el cliente?: poco
- ¿Ayuda a hacer mejor las cosas?: sí.
- ¿garantiza siempre una buena calidad?: depende. pero al menos uno sabe que por ahí una vez al año alguien se pasa a vigilar.
2 comentarios:
Que razón tienes amigo Victor, yo además añadiría que el cliente al percatarse que el hotel tiene la Q, aumentan sus espectativas y si algo falla y el hotel no puede arreglarlo al momento, el cliente se va más desilusionado, esto al fin y al cabo afecta a todos lo que tienen una Q porque se les pone a todos en el mismo saco.
Hola Víctor,
Menudo tema!
En lo referido a la “calidad percibida”... yo estoy en la línea de Juan Sobejano, y es que no parece razonable que uno de los “máximos representantes” de la calidad turística española, “descubra” a estas alturas la calidad percibida.
Nos la razón a los que pensamos que las certificaciones han puesto demasiado énfasis en las calidades tangibles y en los requisitos físicos, descuidando percepción, satisfacción, vinculación emocional, etc.
Me ha gustado leer tu planteamiento como profesional implicado en primera persona. Trabajé varios años en una multinacional líder en certificación y consultoría de calidad, y me temo que son muchos los que ven en el sello de turno (ISOs, Qs,...) un fin en sí mismo (la placa). Y son los menos los que, como tú, defienden las certificaciones como parte de un sistema de gestión, como herramienta para alcanzar un fin mayor. En definitiva, como medio y no como fin.
En cualquier caso, creo que hay que darles un buen repaso a los certificados de calidad para actualizarlos y prestigiarlos.
Salud,
Rafael González
Vivential Value
Publicar un comentario en la entrada