Siempre me ha gustado todo lo relacionado con el packaging en el área del marketing. A pesar de ser un aspecto más relacionado con el gran consumo me encanta ver el resultado que puede tener en la venta de un producto el "envoltorio" con el que esté servido.
Ahora que nos acercamos a las fechas navideñas siempre ha sido para mi muy importante la forma en que se envolvían los regalos para darles más o menos importancia en el árbol de Navidad. Sin duda tiene un mayor impacto emocional según la forma en que finalmente éste es preparado, envuelto, personalizado, siempre desde el posible efecto misterio, sorpresa, inquietud y deseo.
Si nos llevamos el efecto packaging al mundo del turismo y en especial al de los viajes creo que cada vez más esta jugando un papel importante. Ya que como decía el genial Eulogio Bordas ya no es importante el contar "donde has estado sino lo que has hecho", empresas del sector han querido ponerle un envoltorio, un nuevo packaging a la venta de "experiencias", no productos. Al fin y al cabo se trata de dar valor a aquello que al final es un intangible.
Ya en su día ING DIRECT cuando empezó su andadura del Fresh Banking regalaba a sus clientes una cajita donde pudieran ir metiendo su documentación para tangibilizar de alguna forma su relación y dotarla de confianza. Por tonto que pueda parecer surgió efecto.
Creo que con la misma intención de dar valor al producto final que no deja de ser un servicio nos encontramos cada vez más con ejemplos de empresas del sector que meten sus experiencias tematizadas y las venden a modo de regalo o packete diferente. Con lo cual consiguen dos efectos: revalorizar el producto que contienen y diferenciar por tipología de experiencia según target de cliente.
Apreciamos estos días como Barceloviajes lanza su Barceló Travel Box ( veo aún no presente en su web) donde 7 cajas repletas de distintas actividades te pueden llevar al mundo de : los Spas, la aventura, hoteles, gastronomía, emoción, ...Se parece bastante a lo que ya hacía Golden Moments en su web meteniendo experiencias de ensueño en cajas tambien tematizadas.
La pregunta es, ¿ es mejor llevarte a tu casa para un viaje un talonario con sus bonos hotel o recibir una cajita que contenga la explicación y el contenido del "sueño" que va a ser tu viaje evocándote ya a él?. Sin duda y a pesar de que obviamente tienen su diferente posicionamiento, me quedo con el segundo. Con lo cual ¿ juega o no juega un papel importante el packaging en el sector turístico?.
La pregunta es, ¿ es mejor llevarte a tu casa para un viaje un talonario con sus bonos hotel o recibir una cajita que contenga la explicación y el contenido del "sueño" que va a ser tu viaje evocándote ya a él?. Sin duda y a pesar de que obviamente tienen su diferente posicionamiento, me quedo con el segundo. Con lo cual ¿ juega o no juega un papel importante el packaging en el sector turístico?.
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3 comentarios:
Para aquellos que aún no forman parte de la comunidad 2.0 que espero ya sean pocos me tomo la libertad de reproducir los comentarios que en ella a suscitado este post.
¿ A qué esperais a daros de alta?. Ya somos 1000!!!!!!
Joan Gou dijo:
Querido Victor, siempre he pensado que eres un Hotelero atipico, un Directivo de hotel sensible analista, que le da importancia al detalle me trae recuerdos de la vieja escuela de direccion que de la moderna centrados en la cuenta de resultados y estadisticas.
Lo de la frase que otorgas al amigo Bordas, probablemente se suya, pero siempre se la escuche a Domenech Biosca, que decia, "no me digas a donde iras de vacaciones, dime que haras", pero eso da igual, sea de quien sea indica un cambio en los habitos de consumo.
Dificilmente un colega tuyo decida invertir dinero en cajitas, te preguntara, ¿para poner que?, y aunque te esforzaras en explicarselo, poniendo cara de buho, probablemente refunfuñando diria "pamplinas" o algo peor que no voy a plasmar.
Victor sigue asi, el que te siga y obserbe, lo tiene muy dificil para seguirte, pero de esta estrategia,el unico que recogera los exitos seras tu y tu equipo, enhora buena, feliz Navidad y prospero año nuevo, a poco que te dejen, lo haras posible.
Un abrazo.
Marcos Alonso dijo...
Apreciado Vicent , claro que es importante el envoltorio su presentación , el conseguir evocar lo que anhelas. Es la misma sensación que cuando te cruzaste con una persona que te gustó su perfume .... somos posteriormente el recordarlo al instante , el cerebro busca esos recuerdos.
Yo estoy absolutamente , de acuerdo con el culto y cultivo al detalle , detalle que forma parte de la sorpresa , de sorprender al cliente . Dicha sorpresa constante hace superar las expectativas del cliente , por lo que se irá y volverá a por más seguro .
Si en el camino antes que vuelva se lo recordamos ( felicitación del Corte Inglés) mejor que mejor .
Me acabo de acordar de una anecdota que cuentan en Lepe donde resido .... "era un tio tan malo ,tan malo , que aún teniendo la tarjeta del Corte Inglés , no le mandaban ni la felicitación anual..." Tonto pero muy sintomático de la apreciación del servicio , de la fidelización y de las expectativas del cliente..
saludos
Victor Mayans dijo...
Apreciado Joan:
me voy de vacaciones con el que puede ser uno de los mejores comentarios que he recibido a un post mio desde la creación de mi blog.
Elogios aparte si para ti puedo ser un referente (ya hablaremos algún día de eso) para mi el haberte conocido y seguir de cerca tus pasos en la bloggosfera y ahoira comunidad me ayuda día a día.
Sin duda como decís Marcos y tu en el detalle y la sorpresa diaria radica gran parte del éxito. Ya lo decía nh "cuestión de detalle". Ahora bien, consiguelo en tu labor diaria...Observo de cerca a aquellos establecimientos que lo "bordan" dejándote con la palabra en la boca con sus acciones y detalle.
Sin ir más lejos, ya tengo ganas de aplicarlo en estas Navidades, uno detrás de otro sin consumismos extremos hacen de estas Navidades con los tuyos algo especial!!!!
Un abrazo y mucha salud.Borrar comentario A las 8:01pm en el December 18th, 2007, Marcos Alonso dijo...
Es una gran satisfacción para mi el recibir de tu entrada esa unión DETALLE=SORPRESA , viven siempre juntas y es una enorme diferencia el ser reconocido sin pedirlo , te hace sentir importante y creas fidelización al instante.
Mucha suerte en Navidad y mis mejores deseos.
un abrazo
David Vicent dijo...
Hola Victor, gran tema el que propones:
Siempre he pensado que Domenec Biosca era un gurú, porque anticipaba lo que ya por fin han empezado a ver los hoteleros, que vendemos experiencias.
Si la experiencia del turista es "perfecta", su bienestar es real, es decir, vendemos beneficios reales, apoyados por la correcta secuenciación de la experiencia según el "tìpo de persona".
Es por esto que algunos defendemos una nueva segmentación más basada en las necesidades reales del clientes ( psicologicas, entorno infancia, gustos esenciales...), para hacer un perfecto "packaging de su experiencia".
Cuando entiendes (percibes) la necesidad real de un cliente, es cuando aprendes la esencia de lo quenecesita, que ha de ser el argumento principal de tu argumentario de ventas para ese tipo de cliente en concreto, lo que le va a proporcionar un beneficio real ( eso es lo que realmente fideliza a un cliente a un hotel, "como me siento", porque cuando no me sienta bien, se donde tengo que ir para recuperar esa sensacion de bienestar ( muy acertada la campaña de anadalucia de hace unos años, por cierto), y de esta forma un justo precio por algo tangible y de alto valor para él..
La serendipia, amigo marcos, es precisamente esto,encontrarse por sorpresa algo mejor de lo que esperabas, lo que los marketinianos llamamos "valor aumentado y simbólico", que es la fórmula perfecta para la fidelizacion desde el mkt emocional.
De ahi sacamos "Hoteldipity" y "Magicdipity", de "serendipity".
Como bien dice marcos, son los intangibles, esos valores propios de la persona ( no tiene por que ser afin a su segmento de mercado tradicional), los que significan la esencia de esa persona, como son en realidad alejados de su dia a dia, y actuar directamente sobre ellos, es garantia de satisfacción de esa persona, que además, es tu cliente, casi seguro repetitivo.
Estamos haciendo algun experimento en este sentido, lanzando sorteos para que los clientes compongan sus propias experiencias, y de esta forma, conocer cuales son sus gustos "esenciales", para poder secuenciar bien esta experiencia que les ofreces.
Por tanto, es complejo hacer un paquete o una "experiencia" en este sentido, porque si bien, a nosotros nuestro paquete de vacaciones nos puede parecer toda una experiencia, a personas distintas a nosotros ( lease clientes), no tiene por que, hay demasiada subjetividad en la composicion, por lo que necesitas conocer sus gustos reales, abriendo este tipo de dialogos.
Pienso que el mkt debe adentrarse aun más en la psicología, porque es quien nos da la clave de lo que nuestras personas-cliente realmente necesitan.
Como dijo aquel sabio, en las cosas más basicas y elementales del ser humano, es donde reside la univeralidad del arte. Quien ofrece, acogimiento, calor, amistad, diversión... compone un packaging irrechazable.
Muchos saludos
Marcos Alonso dijo...
Muy intensa contestación David , me gustó .
No podemos olvidar también que al sorprender al cliente , cubrimos la expectativa y se volverá obligatoria la sorpresa al cliente para mantener su atención emocional hacia el establecimiento.
Muy bien srs. Gracias Victor , Joan ,David...
abrazadas
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